Was ist ein Customer?
Customer ist der englische Ausdruck für Kunde oder Kundin. Der Kunde und Gast ist und bleibt König - speziell im Hotelbereich sollte man ihm das Gefühl des Geborgenseins vermitteln.
Was ist eine Journey?
Journey ist der englische Ausdruck für Reise. Die Reise sollte ein positives Erlebnis sein, speziell bei der Guest Journey (siehe unten).
Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey ist also eine Kundenreise. Hier erlebt der Kunde die Stationen von der ersten Aktion der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen bis zum Kauf und weiteren Erfahrungen. Der Kunde hat währenddessen sogenannte Touchpoints und durchläuft verschieden Phasen mit dem Unternehmen. Die genaue Definition und Feststellung derer hilft dem Marketing, die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und den Vertrieb entsprechend anzupassen.
Customer Journey Phasen
Die Phasen des Kunden werden durch die erste Aufmerksamkeit (Awareness) gekennzeichnet, die sein Augenmerk auf das Produkt, die Ware, die Dienstleistung hinlenkt. Ist die zweite Phase mit dem Interesse (Consideration) geweckt, dann sollte auch schon der Kauf (Conversion/Purchase) erfolgen. Die vierte Phase wird als Kundenbindung (Retention) definiert, mit der fünften Phase soll der glückliche Kunde im besten Falle Markenbotschafter (Advocacy) werden.
Die Customer Journey Phasen lassen sich geschichtlich zurückverfolgen auf das AIDA-Modell. Die Kundenreise wird linear klassischerweise anhand dieses AIDA-Modells orientiert. Da die Online- und Offline Kanäle oft nicht ganz auseinanderzuhalten sind, wurde die Reise des Kunden zum ACCRA-Modell weiterentwickelt: Awareness + Consideration+ Conversion (Kauf) + Retention + Advocacy.
Die letzten beiden Punkte von Retention, also der Kundenbindung und Advocacy, der Gewinnung des Kunden zum Markenbotschafter, sind auch die in Deutschland zum festen Bestandteil des Customer Journey Marketing geworden.
Customer Journey Hotel bzw. Guest Journey
Bei einer Customer Journey oder auch Guest Journey in der Hotellerie durchläuft der Kunde als Gast alle obig genannten Prozesse, die in dieser Branche spezifisch wie folgt definiert werden:
- Erstes Wahrnehmen des Hotels über OTA, Reisebüros, Online Werbung, Homepage, Flyer, Kundenstopper, gute Lage von Stadthotels an Bahnhöfen etc.
- die Buchung
- der Aufenthalt vor Ort im Hotel/dem Gasthof bis hin zur Abreise: es umfasst alle Touchpoints und Erfahrungen, die ein Gast während des gesamten Aufenthalts in dem Hotel macht
- Folgeinteraktionen wie Maßnahmen der Kundenbindung wie zum Beispiel After-Sales-Marketing
Die Analyse der Customer Journey im Hotel hilft den Betrieben, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Gäste besser zu verstehen und ihre Dienstleistungen entsprechend anzupassen, um ein optimales Gasterlebnis zu bieten.
Customer Journey Hotel Online
Speziell die Seite des Hotels muss kundenfreundlich aufgebaut sein. Hierzu sind speziell die Online-Präsenz sowie die Verkaufsprozesse entsprechend anzupassen, um ein nahtloses und zufriedenstellendes Online-Kundenerlebnis zu bieten.
Unternehmen zur Verbesserung der Customer Journey im Hotel
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Customer Journey News
News zur Guest Journey auf Hotelier.de
Verwandt: Customer Care Hotel, Customer churn rate, Guest Experience-Manager
Tipps
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Was ist eine Kundenreise? - Was ist Customer Journey Online? - Begriffe des Marketin
Das ist wichtig hier: After-Sales-Marketing, AIDA-Modell, Buchung, Kundenbindung, Marketing, OTA, Vertrieb