In Krisenzeiten noch wichtiger als vorher: die Kundenpflege!
Was ist Customer Care?
Customer Care (Übersetzung engl., deutsch = Kundenpflege) stellt im Rahmen des Customer Relationship Management ein wichtiges Instrument der Kundenbindung dar und ist zwar kein Vertriebsweg im eigentlichen Sinn, wird aber im Verkauf stark unterschätzt.
Customer Care Center
Regelrechte Customer Care Center und deren Service leisten nur Hotelketten und Hotelkooperationen, aber kundenorientierte Prozesse wie z.B. eine freundliche und zuvorkommende Zimmerbuchung werden von jedem front office verlangt. Damit wird eine höhere Kundenbindung nicht nur in den Hotels angestrebt.
Customer Care Service
Das Customer Care sollte eine zentrale Rolle in der HOGA und seinen Zulieferbetrieben einnehmen. Und egal, ob hier die B2C oder B2B Beziehungen gepflegt werden müssen, vom ersten Kundenkontakt bis zum Folgeauftrag benötigen gerade diese Aktivitäten eine professionelle Begleitung: Bringen Sie Ihren Customer Care Service auf Vordermann, es ist bares Geld wert
Privat geführte Hotels sollten von den Ketten lernen: Auch in großen Hotels, Ketten und bei den Lieferanten der Hotellerie und Gastronomie weiß man um die Wichtigkeit des ersten Kundenkontaktes. Er muss erfasst und analysiert werden, in automatisierten E-Mails werden dem Kunden weitere Angebote unterbreitet. Aber oft funktioniert dies inhouse nicht, wie Mystery Checks immer wieder belegen.
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Customer Care Service mit dem Customer-Relationship-Management
Customer-Relationship-Management, kurz CRM, genannt, bedeutet die konsequente und systematische Ausrichtung eines Unternehmens auf die Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Warum gibt es auch in der Top Hotellerie immer wieder Mankos, die selbst nach intensiven, wiederholten Schulungen und wöchentlichen Briefings auftreten?
Fachkräftemangel, Arbeitsüberlastung und schlichte Überforderung des front office Bereichs führt dazu, dass die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und Customer Care mangelhaft ist. Und welchem Mitarbeiter mag man es verübeln, wenn er nach einem langen Tag noch Überstunden machen muss und dem Wunsch eines abgestiegenen Gastes mehr Aufmerksamkeit widmet als einem klingelnden Telefon?
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
Gerade hier, aber auch in den Bereichen der Telekommunikation und der Dienstleistungsunternehmen sind Unternehmensziele nur über ein langfristiges Qualitätsmanagement zu gewährleisten. Unternehmenserfolg definiert sich speziell in der Hotellerie am Parameter Customer Care Service und nach dem Verkauf bedeutet vor dem Verkauf, will meinen, das dem After Sales Management eine sehr große Bedeutung zukommt. Die ist aus Personalmangel auch bei Hotelkooperationen oft im Back Office angesiedelt, aber oft dort wohl kaum richtig aufgehoben. Die Mitarbeiter in diesem Bereich haben in der Regel eine kaufmännische Ausbildung, sind aber durch ihre eigentlichen Aufgaben nicht erfolgsorientiert.
Ziele des Customer Care Service
- aus Interessenten Kunden zu machen
- die Bindung der Bestandskunden durch Marketing Aktionen zu erhalten
- Reaktionsgeschwindigkeiten in der Kommunikation zu verbessern und
- durch eine zentrale Datenerfassung die Kosten zu senken
- oder externe Hilfe zurate zu ziehen. Hier empfehlen wir Ihnen anerkannte Firmen für das Customer-Relationship-Management CRM
Customer Care Service - Kontrolle durch Tools des Verkaufes
Mit diesen Sales Tools muss das Kaufverhalten ständig analysiert werden, Formeln wie Revenue- und Yieldmanagement dienen der Erhöhung der Kauffrequenz. Aber wer kann dies gewährleisten, wenn tägliche Arbeitsüberlastung die Vision vom verkäuferischen Mehrerfolg ständig überholt?
Es gibt viele Möglichkeiten, in die Kundenneugewinnung und Bindung zu investieren. Hier muss man dann professionelle Wege gehen. Ihre Kunden wollen anrufen oder angerufen werden - wählen Sie den richtigen Weg zum Erfolg Ihres Unternehmens. Inhouse ist hier eine ständige Erfolgskontrolle, Schulung und Teampflege angezeigt.
Tipps für den Customer Care und Sales Service Inhouse
Für ein gutes Qualitätsmanagement sollten die Mitarbeiter auch im Sinne der Verkaufsförderung immer wieder gebrieft werden:
- Customer Care: Regelmäßige Team Meetings mit Briefing. Für das Beschwerdemanagement Logbuch anlegen
- Verkaufsabteilung: Anhand des Sales Reports und Sales Forecast die Auftragslage und Erwartungen besprechen
- Beide Bereiche: Mitarbeiter Weiterbildung kontinuierlich betreiben
- nur zentrale Datenbänke betreiben und u.a. hieraus einen Newsletter (Opt-in/Opt-out) versenden
Customer Care Services Outhouse
- Firmen für CRM Maßnahmen finden Sie über den Lieferantenindex
New Customer Acquisition Cost
Die Phrase 'New Customer Acquisition Cost' bezeichnet in der internationalen Hotellerie die Marketingausgaben für jeden neuen Gast.
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Customer Care Hotel - Excellent Customer Service - ein Begriff des Managements