Reisende können Hotelzimmer längst nicht mehr nur über die hoteleigene Webseite buchen. Doch Kontingente für Reiseveranstalter und OTAs wollen gut geplant sein. Wer Raten in Echtzeit verwaltet, vermeidet ungewollte Überbuchungen und verärgerte Gäste
Die Webseite eines Hotels ist schon lange nicht mehr der einzige Weg, ein Zimmer zu buchen. Laut einer Studie von Roland Berger und der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV) erfolgen mehr als 50 Prozent der Hotelbuchungen über digitale Kanäle externer Plattformen wie Booking.com, HRS und Expedia. Die Hotels stellen den OTA gewisse Kontingente zur Verfügung, die die Gäste buchen können. Die Raten und Verfügbarkeiten spielen sie über diese Plattformen meist tagesaktuell aus. So sehen die Besucher, wann welche Zimmer zu welchen Preisen zu haben sind.
Freie Zimmer werden angezeigt, obwohl das Hotel voll ist
Doch nicht immer sind die Raten und Verfügbarkeiten in den OTAs auf dem aktuellsten Stand. Hier kann es schon mal vorkommen, dass ein Zimmer zu einer falschen Rate gebucht oder dem Gast ein Hotelzimmer als frei angezeigt wird, obwohl das Hotel eigentlich bereits ausgebucht ist. Das kann gerade zur Hochsaison oder besonderen Anlässen vorkommen. Vor allem dynamische Meta Search Engines wie Trivago oder Kayak fordern Hotels in Sachen Ratenmanagement heraus.
Der Grund dafür liegt meist im Channel Manager - die Software, die das Ausspielen der Raten und Verfügbarkeiten an Reisebüros und OTAs ermöglicht. Denn bei den sogenannten Live-Buchungen über die OTAs kommt es zu Verzögerungen von bis zu 20 Minuten, bis eine Buchung vom Property Management System (PMS) des Hotels vollständig verarbeitet wird. In dieser Zeit werden Änderungen von Raten nicht rechtzeitig erkannt, der Channel Manager bucht weiter zu veralteten Buchungsbedingungen wie Raten oder Restriktionen. Der Begriff "Live" ist also irreführend und keineswegs in Echtzeit.
Jeder OTA steht meist ein gewisses Kontingent mit verschiedenen Preisen zur Verfügung. Entscheidet sich ein Gast für ein Zimmer, erfolgt die Buchung automatisiert im Back Office, jedoch meist über die eigene Webpage, die mit dem Property-Management-System (PMS) des Hotels verbunden ist. Etwaige Änderungen oder der aktuelle Status der Zimmerkontingente der OTAs - zum Beispiel Stornos oder Buchungen - werden nicht immer rechtzeitig vom Channel Manager erkannt.
Besonders lange dauert es vor allem, wenn mehrere Drittanbieter an diesem Prozess beteiligt sind, das heißt, wenn Channel Manager und PMS von verschiedenen Anbietern stammen. Dann sind viele Schnittstellen nötig, die die Reservierung verzögern. Die Folge: Der Gast zahlt entweder zu viel, zu wenig, oder bucht ein Zimmer, das nicht mehr verfügbar ist. Es kommt zu Überbuchungen. Gegebenenfalls müssen dann Gäste ausgebucht werden. Oder aber, es ist gar kein Overbooking möglich. Letztendlich heißt das, dass solch eine Schnittstellen-Lösung nicht nur zu verärgerten Gästen führen kann - im schlimmsten Fall muss das Hotel sogar einen Ausgleich leisten.
Automatisierung und Buchungen in Echtzeit
Zudem verschenkt solch ein Setup großes Potenzial. Denn manchmal kann es von Vorteil sein, Overbookings einzukalkulieren. Etwa, wenn das Hotel bereits zu 85 bis 100 Prozent ausgebucht ist und an bestimmten Zeiten mehr Reservierungen einplant, die dann teilweise wieder vom Gast storniert werden. So können Hoteliers die Auslastung des Hotels verbessern und Gewinne maximieren. Dazu reicht ein automatisiertes Ratenmanagement in Live-Geschwindigkeit allerdings nicht aus.
Buchungen müssen präzise und in Echtzeit verarbeitet werden, um Prognosen zur Auslastung zu stellen. Auch ist dies notwendig, um Raten und Verfügbarkeiten automatisiert zu verwalten. Denn Kontingente für jeden Kanal, jede OTA einzeln stets neu zu verteilen, ist lästig und dauert zu lange. Eine Automatisierung leistet hier Abhilfe. So können verschiedene Raten wie die Basisrate, die best available rate oder minimun length of stay - einmal im System eingegeben - auf Wunsch automatisch ausgespielt werden. Das geht nicht nur schneller, sondern bietet Hoteliers auch die Möglichkeit, Angebot und Nachfrage über eine Schnittstelle zum PMS besser zu regeln und das Revenue Management zu optimieren.
PMS und Channel Manager sollten kombiniert werden
Wie gelingt Hoteliers das? Wenn das PMS und der Channel Manager miteinander kombiniert, also eine Einheit werden. Auf diese Weise sind OTAs direkt an das Hotel angebunden und müssen nicht noch erst über die Webpage. Buchungen gehen also in Echtzeit ins PMS. Änderungen an den Raten und Verfügbarkeiten werden hier nicht mehr mit einer zeitlichen Verzögerung von 20 Minuten, sondern innerhalb von 60 Sekunden übertragen und können aus einer einzigen Quelle gesteuert werden. Zimmer lassen sich zentral gesteuert über das PMS einfach, schnell und flexibel freigeben. Es ist nicht mehr notwendig, jeden Distributionskanal einzeln anzupassen.
In diesem Zusammenhang auch wichtig: Eine eigene Internet Booking Engine. Je weniger Drittanbieter an einem PMS oder Softwarelösung beteiligt sind, desto sicherer und schneller funktionieren die Abläufe. Hoteliers sollten also auf eine integrative technische Lösung setzen, die alle Distributionstools vereint.
Setzen sie das um, besteht außerdem das Potenzial, das Revenue Management zu optimieren. Denn wer Preise clever in den richtigen Situationen anzupassen weiß, der kann seinen Umsatz erhöhen und für eine optimale Auslastung sorgen. So sind dann nicht nur die Gäste zufrieden, sondern auch der Hotelier.
Über den Autor
Kristof Roemer ist Managing Director Germany bei Guestline. Zuvor besetzte er leitende Positionen im Vertrieb bei führenden Technologie- und Gastronomieunternehmen, darunter Sabre, TrustYou, Marriott, Hyatt und IHG. Roemer hat über 20 Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.
Über Guestline
Guestline bietet cloudbasierte, skalierbare Hospitality-Softwarelösungen fu?r das Property Management, den Vertrieb und das digitale Marketing. Betreiber von Hotels jeder Kategorie sowie professionelle Apartment-Betreiber (Serviced Apartments) können damit die Prozesse in ihren Unternehmen optimieren und ihre Auslastung und somit ihre Umsätze steigern.
Das Produktportfolio von Guestline beinhaltet u.a. eine Property Management Software, Komponenten für Konferenz- und Bankettbuchungen, Online-Buchungen und Bezahlvorgänge, einen Channel Manager fu?r den optimierten Vertrieb u?ber OTAs und andere Distributionskanäle sowie eine WebSuite fu?r den Direktvertrieb und digitales Marketing. Guestline wurde 1991 in Großbritannien gegru?ndet und zählt derzeit u?ber 2.000 Kunden in 25 Ländern.
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Tags: Probleme mit Hotelsoftware